Dalam pembahasan sebelumnya, studi kasus dari salah satu bisnis di Inggris yang bergerak di bidang travel, yakni Eurocamp. Dalam pembahasan kali ini, penulis akan melanjutkan studi kasus ini berdasarkan pertanyaan yang mengarah keapda perbaikan manajemen Operasional yang nantinya akan berdampak kepada kepuasan konsumen.
QUESTION 3: Should the ‘Listen and Learn’ programme be reviewed or scrapped now that the level of participation is declining? Could it be modified to encourage more proac- tive participation and to identify more opportunities for process improvement?
Program “Listen and Learn” sangat penting bagi perusahaan jasa dimana kepuasan konsumen dapat kita ukur dari kuisoner yang mereka tulis. Kuisioner tersebut merupakan aspirasi dan pendapat para konsumen mengenai pelayanan yang diberikan. Dari situlah perusahaan mampu memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh mayoritas pelanggan mereka. Akan tetapi perusahaan tidak cukup berhenti sampai disitu karena seiring berjalannya waktu, dan kemajuan teknologi, maka ekspektasi dari konsumen pun akan semakin tinggi. Eurocamp dapat mempelajari perilaku konsumen dan juga strategi yang dilakukan oleh kompetitornya sehingga “skill” pelayanan mereka akan ter-”upgrade”.
QUESTION 4: Why was there a lower than average participation in the ‘Listen and Learn’ pro- gramme by back-room staff? How could this resistance be overcome, and what benefits, if any, would acrue from their involvement?
Karena terjadi beberapa maslaah seperti :
- Delay dalam konfirmasi oleh pihak supplier
- Sulit mencari file (pengeluaran biaya ketidak membanyar administrasi, waktu terbuang banyak dan biaya telepon pelanggan kembali produktifisan)
Solusi :
- Internal paperless system, hanya untuk konsumen yang menerima hardcopy
- electronic contct sheet
- scanning cornespondence
Akan ada kemungkinan baik office untuk menolak perubahan baru dengan system paperless karena akan banyak yang di pelajari dan perlu adaptasi dengan system yang baru, namun kita tetap harus memotivasi dan memberikan seluruh karyawan bahwa dengan sistem yang baru akan meningkatkan efektifitas, menghemat waktu dan biaya, memuaskan konsumen dan menumbuhkan perusahaan.
QUESTION 5: Would it be possible to get the active involvement of temporary staff, and particularly of the couriers, in continuous improvement activities?
Sebuah perusahaan harus mampu melibatkan seluruh lapisan karyawan termasuk didalamnya temporary staff dan kurir. Meskipun dua posisi di atas bukan posisi yang krusial, mereka tetap memiliki kontribusi untuk kemajuan perusahaan. Peningkatan kualitas perusahaan harus dibangun oleh seluruh aspek dalam manajemen, untuk itu sangat memungkinkan jika temporary staff dan kurir ikut aktif dalam program pengembangan. Keterlibatan temporary staff dan kurir dapat diatur sesuai dengan porsinya masing-masing. Hal ini juga sangat penting untuk meningkatkan loyalitas karyawan terhadap perusahaan berkaitan dengan peran aktifnya dalam program pengembangan.
QUESTION 6: Now that many of the larger process improvements have been achieved and customer satisfaction ratings are so high, further changes will inevitably be less spectacular. How can the momentum of improvement be maintained? Should improvements be recorded and counted? Should Eurocamp undertake self-assessment under the European Foundation for Quality Management (EFQM) Quality Award model?
Segala sesuatu yang terjadi di perusahaan haruslah dicatat dan dievaluasi. Dengan demikian catatan dan evaluasi ini dapat menjai pedoman perusahaan atas apa yang telah dilakukan dan bagaimana penanggulangannya. Selain itu, hal ini juga dapat menghindarkan perusahaan dari melakukan kesalahan yang sama. Dengan catatan tersebut, perusahaan dapat menganalisis rencana perubahan berikutnya. Eurocamp sebaiknya melakukan self-assessment dengan EFQM model. Karena, EFQM merupakan model yang baku secara internasional. Model ini diharapkan dapat menuntun Eurocamp ke arah yang lebih baik.
