Menggapai Pelayanan Prima yang sempurna

Sebuah organisasi / perusahaan yang berorientasi profit tentu saja memiliki tujuan untuk memperoleh keuntungan sebesar-besarnya. Dilihat dari sesuatu yang dihasilkan/ditawarkan dalam kegiatan bisnis, sebuah organisasi terbagi menjadi dua yaitu barang dan jasa. Artikel kali ini akan membahas mengenai dinamika pemasaran dalam perusahaan jasa. 

Perusahaan jasa memiliki ciri khas khusus yaitu itu menawarkan sesuatu yang sifatnya tidak berwujud maka dari itu service atau layanan yang diberikan kepada konsumennya haruslah sangat memuaskan. Dikutip dari buku Wow Service is care, pelayanan Prima sangat terkait erat dengan aspek manusia sebagai “human being” bukan sekedar “human doing”. Terdapat tiga level pondasi untuk mencapai pelayanan yang prima yang dikenal juga dengan 3B  sehingga perusahaan akan memiliki budaya pelayanan yang membuat hasil layanan menjadi WOW.

1. Aspek   Believe atau “One Heart” atau paradigma dan keyakinan semua stakeholder akan pentingnya servis sebagai differentiator untuk Unggul dalam kompetisi.  Ketika pelayanan sudah mencapai level ini maka desainnya bukan sekedar eksis atau ada tapi sudah sampai ke tingkat “Life” atau hidup
2. Aspek Brain  atau “two heads” atau sistem yang harus dibangun untuk mendukung  Believe tersebut  agar eksekusi nya dimengerti oleh semua jajaran.  Two heads disni artinya “great  policy and great processes”. Ini adalah dua sisi mata uang yang tidak bisa dipisahkan. Tanpa keduanya believe  hanya akan jadi jargon dan semboyan yang hanya terlihat indah dan menarik tapi kenyataan di lapangan tidak berjalan sesuai dengan maknanya. Policy  mengenai Wow service harus dirumuskan dari manajemen puncak dengan jelas dan spesifikm serta dibarengi dengan  standard of performance atau key  performance indicator  yang akan mempengaruhi performance evaluation mulai dari Lini teratas organisasi.  Proses kerja harus dirumuskan dengan rinci dan akurat agar setiap jajaran mampu mengeksekusinya tanpa ada keraguan.  ini akan membuat semua lapisan tahu apa yang harus dikerjakan dan tahu bagaimana mengerjakannya.
3. Aspek Behavior atau perilaku yang harus dibudayakan agar Believe dan Brain  mampu menjadi nyata di lapangan dan menjadi identitas. Pelayanan dilakukan dengan tidak memikirkan “Apakah ini termasuk jobdes saya atau tidak” tapi lebih ke arah sikap untuk membantu pelanggan dengan sekuat tenaga walaupun tidak berimplikasi pada pendapatan pribadi. 

Jika perusahaan secara konsisten melakukan hal tersebut di atas maka dampaknya bagi pelanggan akan sangat signifikan apalagi jika seluruh stakeholder mulai dari direktur, kepala cabang sampai tingkat staf terendah sudah menyatu atau one heart  dengan produknya. Selain itu dampak terhadap perilaku yang muncul adalah kapanpun ada kesempatan mereka pasti membantu pelanggan yang punya masalah atau yang ingin mengetahui informasi yang lebih dalam.  Lambat laun perilaku tersebut akan menjadi sebuah budaya pelayanan prima yang menjadi ciri khas perusahaan tersebut.