PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN IB HASANAH DI BNI SYARIAH KANTOR KAS JATINANGOR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP LOYALITAS NASABAH 
TABUNGAN IB HASANAH DI BNI SYARIAH 
KANTOR KAS JATINANGOR

Anisa Wulan Sari
Program Sutdi Perbankan Syariah (S1)
nissa.wulan24@gmail.com

ABSTRACT
The purpose of this research is to know whether there is influence of teller service quality on customer loyalty of iB hasanah savings in BNI Syariah Jatinangor Cash Office. The research used descriptive method with quantitative approach. The main source of research is questionnaires distributed to 46 respondents. Data is processed with the help of IBM SPSS Statistic 23.

The result of research shows that the correlation level of influence of teller service quality on customer loyalty of iB hasanah saving account is 0,326 and is in low category. The result of the calculation of Test Z, known that Zhitung> Ztabel or 2.184> 1.64. This means that H0 is rejected and H1 is accepted, meaning there is influence between teller service quality to customer loyalty saving iB hasanah in BNI Syariah Jatinangor Cash Office. The coefficient of determination obtained is 0.106 or 10.6%, it means that in general the quality of service contributes influence of 10.6% to customer loyalty. While the rest as much as 89.4% influenced by other factors such as promotion mix, price and so forth.

This research reveals that customers expect not to wait long to get teller service so it is suggested if under certain conditions (crowded atmosphere) teller more than one person. There is further research to know other factors that influence customer loyalty besides quality of service of teller like promotion mix, price and others in order to know other factor which more influence customer loyalty.

Keywords: Service Quality and Customer Loyalty

ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya  pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap loyalitas nasabah tabungan iB hasanah di BNI Syariah Kantor Kas Jatinangor. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif . Sumber utama penelitian adalah kuesioner yang disebar kepada 46 responden. Data diolah dengan bantuan IBM SPSS Statistic 23. 

Hasil penelitian menunjukan  bahwa tingkat korelasi  pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap loyalitas nasabah tabungan iB hasanah sebesar  0,326 dan berada dalam kategori rendah. Hasil dari perhitungan Uji Z, diketahui bahwa Zhitung>Ztabel  atau 2,184 > 1,64. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan teller terhadap loyalitas nasabah tabungan iB hasanah di BNI Syariah Kantor Kas Jatinangor. Adapun nilai koefisien  determinasi yang diperoleh adalah 0,106 atau 10,6%, artinya secara umum kualitas pelayanan memberikan kontribusi pengaruh sebesar 10,6% terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan sisanya seesar 89,4% dipengaruhi oleh faktor lain seperti bauran promosi, harga dan sebagainya. 

Penelitian ini mengungkapkan bahwa nasabah mengharapkan agar tidak menunggu lama untuk memperoleh pelayanan teller sehingga disarankan bila dalam kondisi tertentu (suasana ramai) teller lebih dari satu orang. Ada penelitian lebih lanjut untuk mengetahui faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah selain kualitas pelayanan teller seperti bauran promosi, harga dan lain-lain agar dapat mengetahui faktor lain yang lebih mempengaruhi loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah.