Penulis: Putri Indriyani dan Rahul Sebastian Hutagaol
Program Studi Bisnis Digital, Fakultas Komputer, Universitas Ma’soem
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi atau pendekatan yang dipakai perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan melalui pemanfaatan data dan interaksi yang terstruktur. Seiring berkembangnya teknologi, konsep ini berkembang menjadi Social Customer Relationship Management (Social CRM), yaitu pendekatan CRM yang memanfaatkan media sosial dan platform digital sebagai sarana untuk membangun komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan. Melalui Social CRM ini, pelanggan tidak hanya berperan sebagai pengguna, tetapi juga berperan aktif dalam memberikan masukan dan ide
Canva
Salah satu perusahaan yang menerapkan Social CRM secara efektif. Canva ini merupakan platform desain grafis berbasis online yang didirikan oleh Melanie Perkins bersama timnya pada tahun 2013. Platform ini dikembangkan yang tujuannya untuk mempermudah proses desain, supaya bisa diakses oleh berbagai kalangan, termasuk mereka yang tidak memiliki dasar di bidang desain.
Canva berhasil menarik minat banyak pengguna karena fiturnya yang mudah dipelajari, seperti template yang siap pakai, fitur drag-and-drop, serta tampilan yang sederhana dan mudah diingat. Selain itu, Canva juga menyediakan beragam elemen desain yang dapat digunakan sesuai kebutuhan, seperti gambar, font, ikon, dan animasi. Dengan terus berinovasi, menyediakan fitur kolaborasi, penyimpanan berbasis cloud, serta kemudahan dalam berbagi desain secara online.
Strategi Canva dalam Meningkatkan Customer Engagement
Untuk meningkatkan customer engagement ini, Canva menerapkan berbagai strategi yang berfokus pada kenyamanan dan pengalaman pengguna. Salah satunya adalah menciptakan platform yang user-friendly, sehingga pengguna dapat memahami cara kerja aplikasi dengan cepat.
Strategi yang diterapkan Canva:
- Desain platform yang sederhana, mudah dipahami, bahkan pengguna baru dapat langsung menggunakan tanpa kesulitan.
- Menghadirkan fitur drag-and-drop, yang memudahkan proses pembuatan desain dengan cepat.
- Menyediakan fitur kolaborasi secara real-time, untuk memudahkan pengguna bekerja bersama dalam satu proyek.
- Menawarkan template yang beragam dan relevan yang siap digunakan.
- Menyediakan konten edukatif dan inspiratif, seperti tutorial dan tips desain.
- Memberikan pengalaman yang lebih personal, melalui rekomendasi desain berdasarkan aktivitas pengguna.
Peran Social CRM dalam Mendorong Inovasi Sosial di Canva
Inovasi sosial dalam hal ini berkaitan dengan upaya menciptakan solusi yang tidak hanya berfokus pada teknologi, tetapi juga memberikan manfaat bagi masyarakat. Peran Social CRM dalam mendorong inovasi sosial di Canva dapat dilihat dari beberapa aspek berikut:
- Pengguna dilibatkan dalam proses pengembangan fitur melalui penyampaian saran, kritik, dan ide.
- Interaksi membantu perusahaan memahami kebutuhan pengguna secara lebih mendalam, sehingga inovasi yang dihasilkan menjadi lebih relevan.
- Feedback dari pengguna dipakai untuk meningkatkan kemudahan akses dan penggunaan platform.
Selain itu, Canva juga memberikan dampak yang signifikan terhadap perkembangan Canva. Dari sisi bisnis, strategi ini membantu meningkatkan loyalitas pengguna sekaligus memperluas jangkauan pasar secara. Pengguna yang merasa puas cenderung membagikan pengalaman mereka, sehingga secara tidak langsung berkontribusi terhadap peningkatan brand awareness. Dari sisi reputasi, Canva dikenal sebagai platform yang inovatif dan berfokus pada kebutuhan pengguna. Hal ini terbentuk karena perusahaan secara konsisten membuka diri terhadap berbagai masukan. Keterlibatan pengguna dalam proses pengembangan membuat tingkat kepercayaan dan loyalitas menjadi lebih tinggi. Selain itu, feedback yang didapat melalui Social CRM membuat Canva untuk lebih cepat mengidentifikasi permasalahan serta menyediakan solusi yang tepat.
Penerapan Social Customer Relationship Management pada Canva tidak hanya berfungsi sebagai strategi untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, tetapi juga berperan dalam meningkatkan keterlibatan pengguna serta mendorong terciptanya inovasi sosial. Melalui penerapan yang tepat, Canva bisa menghadirkan platform yang inovatif, inklusif, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat di era digital. Selain itu, menunjukkan bahwa keberhasilan dalam bisnis digital tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan dalam memahami dan melibatkan penggunanya secara aktif.
