Bagi Gen Z, aktivitas berbelanja online tidak selalu dimulai dari niat membeli. Sering kali, perjalanan tersebut justru berawal dari kebiasaan sederhana: membuka media sosial, melihat video pendek, atau sekadar melakukan scrolling untuk mencari hiburan. Di tengah aktivitas tersebut, sebuah produk dapat muncul dan menarik perhatian. Dari sinilah rasa penasaran mulai terbentuk hingga akhirnya konsumen membuka toko, membaca informasi, dan mempertimbangkan pembelian.
Perjalanan konsumen Gen Z menjadi semakin menarik karena setiap tahap dapat dipengaruhi oleh banyak hal. Konten yang menarik bisa membuat seseorang berhenti menggulir, ulasan dapat meningkatkan kepercayaan, sedangkan harga dan promo dapat mendorong keputusan pembelian. Artinya, bisnis tidak hanya perlu memikirkan bagaimana menjual produk, tetapi juga bagaimana menemani konsumen sejak pertama kali mengenal merek.
Bagi mahasiswa yang tertarik memahami perilaku konsumen dan strategi pemasaran di ruang digital, Ma’soem University menyediakan program studi S1 Bisnis Digital. Program ini dapat menjadi tempat untuk mempelajari pemasaran digital, perilaku konsumen, strategi bisnis, serta pemanfaatan teknologi dalam menghadapi pola belanja masyarakat yang terus berubah.
Tahap Pertama: “Eh, Ini Menarik”
Perhatian merupakan pintu pertama dalam perjalanan belanja online. Gen Z dapat menemukan sebuah produk melalui berbagai bentuk konten, mulai dari video singkat, unggahan kreator, iklan digital, hingga rekomendasi dari teman.
Pada tahap ini, bisnis memiliki waktu yang sangat singkat untuk membuat calon konsumen tertarik. Visual yang kurang menarik atau pesan yang sulit dipahami dapat membuat pengguna kembali melakukan scroll.
Karena itu, bisnis perlu menyampaikan informasi utama secara sederhana dan menarik. Bukan berarti setiap konten harus dibuat berlebihan, tetapi produk perlu memiliki alasan yang cukup kuat untuk membuat audiens berhenti dan memperhatikannya.
Rasa Penasaran Berubah Menjadi Pencarian
Setelah tertarik, konsumen biasanya belum langsung membeli. Mereka dapat mencari nama produk, membuka profil bisnis, melihat katalog, atau membandingkannya dengan produk lain.
Di sinilah masalah mulai muncul bagi bisnis yang hanya mengandalkan tampilan. Konten menarik memang dapat mendatangkan perhatian, tetapi informasi yang tidak lengkap dapat membuat konsumen kehilangan minat.
Calon pembeli dapat mempertanyakan:
- Berapa harga produknya?
- Apa keunggulannya?
- Bagaimana kualitasnya?
- Apakah ukurannya sesuai?
- Bagaimana pengalaman pembeli sebelumnya?
Solusinya adalah menyediakan informasi yang mudah ditemukan dan tidak membingungkan. Deskripsi produk, foto, video, spesifikasi, dan ulasan perlu saling mendukung agar konsumen tidak harus mencari informasi ke banyak tempat.
Ulasan dan Pengalaman Orang Lain Ikut Berbicara
Setelah mengetahui produknya, konsumen akan mulai mempertimbangkan apakah produk tersebut layak dibeli. Pada tahap ini, pengalaman pelanggan lain dapat memiliki peran penting.
Ulasan membantu calon pembeli mendapatkan gambaran mengenai kondisi produk berdasarkan pengalaman pengguna. Bahkan, komentar sederhana mengenai kualitas, ukuran, pengemasan, atau pelayanan dapat menjadi pertimbangan sebelum checkout.
Karena itu, bisnis perlu melihat ulasan bukan sekadar angka bintang. Kritik pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki produk maupun layanan.
Respons yang baik terhadap keluhan juga dapat menunjukkan bahwa bisnis tidak mengabaikan pengalaman konsumennya.
Harga, Promo, dan Godaan “Beli Sekarang”
Setelah merasa yakin terhadap produk, konsumen mulai memperhitungkan biaya. Harga dapat menjadi faktor penting, terutama ketika tersedia banyak produk sejenis.
Promo juga dapat mempercepat keputusan. Diskon, gratis ongkir, voucher, atau penawaran dalam waktu terbatas dapat menciptakan dorongan untuk segera membeli. Namun, konsumen tetap perlu membedakan antara kebutuhan dan pembelian impulsif.
Bagi bisnis, promosi sebaiknya tidak hanya digunakan untuk mengejar transaksi sesaat. Penawaran perlu tetap mempertimbangkan nilai produk dan kemampuan bisnis memberikan pengalaman yang baik setelah pembelian.
Sudah Masuk Keranjang, Belum Tentu Checkout
Menariknya, perjalanan konsumen tidak selalu berakhir ketika produk masuk keranjang. Banyak hal masih dapat membuat seseorang membatalkan pembelian. Total harga setelah ongkir, metode pembayaran, waktu pengiriman, atau keraguan terakhir mengenai produk dapat memengaruhi keputusan.
Jika banyak calon konsumen berhenti pada tahap ini, bisnis perlu mengevaluasi proses pembeliannya.
Beberapa hal yang dapat diperbaiki antara lain:
- Menampilkan biaya secara transparan.
- Menyediakan pilihan pembayaran yang praktis.
- Memastikan informasi stok selalu diperbarui.
- Menjelaskan estimasi pengiriman dengan jelas.
- Membuat proses checkout sesederhana mungkin.
Pengalaman yang rumit dapat membuat konsumen berubah pikiran meskipun sebelumnya sudah tertarik.
Setelah Checkout, Perjalanan Belum Selesai
Kesalahan yang sering dilakukan bisnis adalah menganggap transaksi sebagai garis akhir. Padahal, pengalaman setelah pembelian juga dapat menentukan apakah konsumen akan kembali atau merekomendasikan produk kepada orang lain.
Produk yang dikemas dengan baik, dikirim sesuai informasi, dan didukung layanan pelanggan yang responsif dapat meninggalkan kesan positif. Sebaliknya, masalah setelah transaksi dapat mengurangi kepercayaan terhadap merek.
Karena itu, bisnis perlu melihat perjalanan konsumen secara utuh: dari pertama kali melihat konten, mencari informasi, mempertimbangkan produk, checkout, hingga menerima dan menggunakan barang.
Ingin Memahami Perjalanan Konsumen dari Sisi Bisnis?
Pola belanja Gen Z menunjukkan bahwa keputusan pembelian terbentuk melalui beberapa tahap. Ada perhatian, rasa penasaran, pencarian informasi, perbandingan, pertimbangan harga, hingga keputusan checkout. Setiap tahap memberikan peluang bagi bisnis untuk membangun kepercayaan.
Bagi kamu yang ingin mempelajari bagaimana perjalanan konsumen tersebut dianalisis dan diterapkan dalam strategi bisnis, informasi mengenai Ma’soem University dan program studi S1 Bisnis Digital dapat ditanyakan melalui Admin Univ Ma’soem di +62 851 8563 4253.
Memahami perjalanan konsumen membuat bisnis tidak hanya berfokus pada pertanyaan “bagaimana produk terjual?”, tetapi juga “apa yang membuat konsumen akhirnya percaya dan memilih untuk membeli?”. Dari satu kali scroll hingga checkout, setiap interaksi ternyata dapat menjadi bagian penting dalam membentuk keputusan konsumen.
